對酒店高科技的瘋狂追求能為客人帶來(lái)良好的入住體驗嗎？找到科技和人性服務(wù)之間的平衡才是關(guān)鍵。
酒店贏(yíng)得顧客忠誠度的競爭正處于歷史較高水平，許多酒店已求助于較新的技術(shù)來(lái)幫助他們做到這一點(diǎn)，無(wú)論是日本的酒店完全由機器人配備員工，還是使用人臉識別代替房間鑰匙的新型FlyZoo酒店。
雖然這些華而不實(shí)的技術(shù)舉措正成為媒體頭條的熱門(mén)話(huà)題，但它們并不總是與客戶(hù)滿(mǎn)意度直接掛鉤。如今的酒店經(jīng)營(yíng)者需要在技術(shù)和酒店服務(wù)之間找到恰當的平衡，以滿(mǎn)足客人的需求。
客人想要的酒店科技
旅行者們總是在尋找一個(gè)遠離家鄉的家，隨著(zhù)科技在我們的家中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，酒店需要適應。近四分之一的美庭擁有智能揚聲器，所以一項研究發(fā)現，近七成的消費者希望酒店客房提供智能設備就不足為奇了。
事實(shí)上，超過(guò)五分之三的消費者希望通過(guò)酒店提供的智能設備預訂客房服務(wù)和家政服務(wù)，五分之二的消費者希望使用這些設備辦理入住和退房手續。
萬(wàn)豪國際是正確實(shí)施技術(shù)的一個(gè)率先例子。它與Alexa for hospitality的合作伙伴關(guān)系，為客人提供聯(lián)網(wǎng)客房服務(wù)，并通過(guò)他們習慣的設備控制照明、溫度和電視內容。
南通杉木紡織有限公司坐落于紡織用品生產(chǎn)基地-江蘇南通，是一家集設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的專(zhuān)業(yè)酒店布草廠(chǎng)家，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)賓館酒店客房布草、裝飾布草、衛浴布草、餐飲布草。床品采用高品質(zhì)長(cháng)絨棉，毛巾采用進(jìn)口印棉為原料，先進(jìn)的工藝技術(shù)及設備，嚴格的品質(zhì)把控，精心打造高品質(zhì)高要求的產(chǎn)品質(zhì)量。我司擁有完善的管理體系，專(zhuān)業(yè)的生產(chǎn)車(chē)間，杰出的業(yè)務(wù)團隊，每年服務(wù)酒店數量達2000余家，與戴斯酒店、西方、開(kāi)元國際、格林東方等酒店，七天、漢庭、如家、格林豪泰、速8、都市118等連鎖酒店建立長(cháng)期穩定合作關(guān)系，并為一些特色民宿客棧提供個(gè)性化定制服務(wù)。我公司成立10余年來(lái)，一直秉持：“品質(zhì)保證、交貨期短、價(jià)格合理，服務(wù)周到”為經(jīng)營(yíng)理念，用心經(jīng)營(yíng)，不斷創(chuàng )新，追求美好，竭誠與各位客戶(hù)建立長(cháng)期穩定合作關(guān)系，共創(chuàng )輝煌！
甚至在近，我們看到希爾頓和Netflix的合作伙伴提供個(gè)性化流媒體的便利性，這樣客人就可以在家里繼續他們的旅程。
盡管這些合作伙伴關(guān)系將蓬勃發(fā)展，因為它們以酒店服務(wù)的名義提供選擇和個(gè)性化服務(wù)，但我們將繼續看到，隨著(zhù)酒店學(xué)會(huì )更好地適應客人的需求，它們將減少使用過(guò)于花哨的技術(shù)。例如，機器人酒店解雇了一半的機器人員工，因為56%的消費者在入住期間不想與機器人互動(dòng)。
酒店服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分是客人如何與員工溝通，而技術(shù)可以通過(guò)簡(jiǎn)化請求來(lái)幫助實(shí)現這一點(diǎn)。當被問(wèn)及是否愿意全程與酒店員工互動(dòng)時(shí)，客人表示更喜歡通過(guò)酒店的智能設備來(lái)提需求；其中，27%喜歡打電話(huà),20%喜歡直接詢(xún)問(wèn)，5%喜歡門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和4%喜歡短信。為了確保有效的溝通，酒店應該為客人提供每一種選擇。
智能酒店需要滿(mǎn)足客人溝通偏好的多樣性，同時(shí)又不讓員工承受多重渠道的負擔：集成的溝通工具，讓員工彼此保持聯(lián)系，無(wú)論在哪里收到客人的請求都能追蹤到。平臺確保無(wú)論何種設備或工作人員接收到請求，都能方便地將請求傳達給合適的工作人員并及時(shí)完成。
一項研究發(fā)現，超過(guò)三分之一的酒店客人表示，他們對前臺花了太長(cháng)時(shí)間來(lái)完成請求以及酒店工作人員拖延服務(wù)感到失望。不管客人喜歡怎樣聯(lián)系，如今的酒店管理者需要利用技術(shù)平臺，需要把從行李員到廚，再到門(mén)童的每一位員工聯(lián)系起來(lái)。
酒店還應該利用智能手表等可穿戴技術(shù)，讓員工在酒店內走動(dòng)時(shí)不用手就能上網(wǎng)。例如，一個(gè)行李員幫助一對夫婦提著(zhù)他們的包，如果他們收到了要拿香檳上來(lái)的請求，他可以用智能手表向吧臺的服務(wù)員發(fā)送一條快速信息，在他離開(kāi)房間之前就把香檳送上來(lái)了。
智能手表還提供了一個(gè)更加謹慎的交流選項，這樣員工就不會(huì )把一個(gè)大平板電腦放在他們和客人之間，讓他們在更私人的層面上進(jìn)行交流。
Tech-Powered 禮賓服務(wù)
如今，酒店有機會(huì )扮演文化媒人的角色，將客人與比較符合他們偏好的當地體驗聯(lián)系起來(lái)，從而為客人提供不僅僅是一個(gè)睡覺(jué)的地方。當客人對無(wú)窮無(wú)盡的活動(dòng)感興趣時(shí)，這是一個(gè)挑戰。調查顯示，40%的游客對美食品嘗和當地美食之旅感興趣，36%的游客對當地城鎮導游感興趣，33%的游客對文化學(xué)習中心感興趣，27%的游客對當地的酒廠(chǎng)、釀酒廠(chǎng)和啤酒廠(chǎng)感興趣。
沒(méi)有技術(shù)，酒店禮賓員面臨的挑戰是跟蹤所有這些不同的體驗，并保持在當地餐飲選擇的較新和較好的排名。在此之前，酒店禮賓員需要手動(dòng)跟蹤活動(dòng)，或者開(kāi)發(fā)自己對該區域的特定知識。然而，有了技術(shù)，禮賓員可以在數字日歷上跟蹤當地的活動(dòng)和開(kāi)業(yè)時(shí)間，將活動(dòng)分類(lèi)為不同的類(lèi)別和受眾，并大規模跟蹤客人的評論，這樣他們就可以為連鎖酒店的每一位客人提供個(gè)性化的周到推薦。
該平臺還可以多方面訪(fǎng)問(wèn)，這意味著(zhù)如果禮賓員當時(shí)不在，任何員工都可以訪(fǎng)問(wèn)這些信息，并提供同樣量身定制的推薦。客人們可以期待來(lái)自朋友和家人的推薦，而不是Yelp。
技術(shù)正在改變酒店業(yè)，但與新聞標題所暗示的不同。當今酒店技術(shù)的關(guān)鍵是，在不讓客人感到技術(shù)過(guò)度的情況下，以一種增強酒店服務(wù)能力的方式來(lái)實(shí)現它。這意味著(zhù)提供個(gè)性化服務(wù)和滿(mǎn)足消費者在離家之外的家中享受便利的渴望。